Самые лайкнутые страницы

Vadim Kotelnikov    

  Культурная компетентность

҉ Успешное разрешение конфликта с проблемным японским покупателем

   

е-Коуч  Искусство общения  Советы для жизни и бизнеса

 

 

 

На основе культурной компетенции и творческого подхода к решению проблем, нам удалось успешно с помощь всего нескольких фраз уладить конфликт с японским покупателем, узнать кое-что новое, получить кучу удовольствия, спасти свои деньги, да еще и превратить проблемного покупателя в лояльного клиента, который потом к нам привел новых покупателей – своих друзей.

Дело было так.

Один японец по имени Теракура написал, что хочет срочно купить Тен3 Бизнес е-Коуч. Отправили ему инвойс от имени нашего регионального офиса в Германии, обслуживающего Японию, с указанием счета, на который надо перевести деньги. Японец отвечает, что в банке ему ответили, что такого счета нет. Что делать? е-Коуч ему нужен срочно, просто кушать не может. Попросил Йорга, нашего координатора в Германии, проверить, в чем проблема. Йорг проверил – всё нормально. Опять отправил инструкцию об оплате японцу. Японец опять отвечает, что деньги перевести не удается, а е-тренер ему нужен всё срочней и срочней. Даем ему тогда координаты нашего американского Интернет-магазина, где можно оплату сделать кредитной картой. Японец опять отвечает, что оплату сделать не удается из-за каких-то сбоев, а без бизнес е-коуча он уже практически умирает.

Вхожу в положение японца, и пишу ему, что высылаю ему СД с бизнес е-коучем немедленно, а оплатить он сможет, когда разберемся, в чем проблема. Пока СД в пути, Теракура несколько раз теребит нас – ну, где мой бизнес е-коуч? Потом замолчал – видимо, получил. Три раза после этого я ему по-дружески писал – а деньги, мол, где? Молчит, не отвечает. Йорг из Германии уж мне пишет: «Да черт с ним, забудь про него». Но нет, не сдаюсь. Тут даже не столько спортивный азарт, сколько еще одна возможность испытать на практике действие своего бизнес е-коуча и узнать что-то новое.

Для данной ситуации, два основных совета Бизнес е-Коуча следующие:

  • Разрешение конфликтных ситуаций: Ключ к решению конфликтной ситуации не через противостояние, а через партнерство.

  • Культурная компетенция: Для японцев жизненно важна концепция «потери лица».

Чтобы создать атмосферу партнерства, надо создать общего врага. Ввожу тогда новый персонаж – системного администратора – и от его имени пишу: «Уважаемый г-н Теракура, мы очень обеспокоены. Наша компьютерная система только что выдала автоматическое предупреждение, что продукт Вам отправлен, а платеж за него не поступил. Если платеж не поступит в течение 3-х ближайших дней, то программа автоматически создаст на нашем всемирно-известном сайте новую страницу «Список людей, незаконно пользующихся Ten3 Бизнес е-Коучем», где будут опубликованы Ваши координаты. Мы очень этим обеспокоены. Мы никогда не сталкивались с такой ситуацией и считаем, что она приведет к полной потере лица, как Вами, так и нами. Нам обоим после этого останется лишь харакири делать. Надо срочно этого избежать. Сообщите, можем ли мы Вам как-то помочь, чтобы Вы смогли скорее произвести оплату. В случае необходимости, мы попробуем уговорить наш компьютер отложить крайний срок оплаты еще на неделю.»

Ответ от Теракуры пришел меньше чем через два часа. Он сообщил, что произвел оплату кредитной картой через американский Интернет магазин, попросил срочно подтвердить, что мы ее получили и умиротворили нашего общего врага, т.е. свой злобствующий компьютер.

Такого сильного и быстрого эффекта я, честно говоря, не ожидал. Даже несколько жалко стало японца. Теперь зато у нас с ним душевные отношения.

PS: Разумеется, с русским покупателем такой прием не сработает. Здесь большую роль играют культурные ценности японцев.... >>>

 

 

   

Культурная компетентность

Правила успешного сотрудничества в многокультурной среде

Некоторые отличительные личные и деловые черты русских людей

Инь и Ян

Корпоративная культура

Вдохновляющая корпоративная культура

Роль веселья и получения удовольствия в бизнесе

Чему стремятся учиться бизнес-лидеры в других странах?

Умение общаться и взаимодействовать с людьми

Эмоциональная компетентность

Умение оказывать влияние на людей

Умение продавать

Искусство ведения переговоров

Архитектор бизнеса

Дао успеха в бизнесе

Менталитет Кайдзен – настрой на непрерывное улучшение

7 условий успешной реализации стратегии Кайдзен

Юмор

Забавные японские изобретения

Русские шлягеры в стиле хайку

Русские имена на японский манер

Сколько человек работает на твоем заводе?

Шуточный словарь англо-русских слов

Шуточные песни

Судьба монгольского резидента в Париже

Фен шуй